羊毛不該出在豬身上

近日，網(wǎng)傳視頻顯示，山東青島一導(dǎo)游因游客未購物而發(fā)表地域歧視、侮辱游客的言論，還稱“如果你窮，你在家里不要出來，出來就是你的錯(cuò)”，此事引起了公眾的廣泛關(guān)注。

8月11日，青島市市南區(qū)文化和旅游局發(fā)布通報(bào)稱，針對網(wǎng)傳“一導(dǎo)游在旅游大巴車上因游客未購物態(tài)度惡劣對待游客”視頻，市南區(qū)立即成立調(diào)查組展開調(diào)查，下一步將根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)進(jìn)行處置。

其實(shí)，近年來，導(dǎo)游折騰游客的新聞已經(jīng)屢見不鮮，不僅有侮辱、謾罵游客的，甚至還有威脅、恐嚇游客的，可謂無奇不有，幾乎成了行業(yè)的標(biāo)簽。

一個(gè)個(gè)爬到消費(fèi)者頭上作威作福，這還是服務(wù)行業(yè)嗎？一個(gè)正常的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員不應(yīng)該和顏悅色，說話動聽，用服務(wù)到位+充分共情+溫馨話術(shù)，讓游客心情舒暢，心甘情愿掏錢消費(fèi)嗎？

旅游業(yè)如此亂象，離不開一種長期痼疾——低價(jià)團(tuán)。這類旅游團(tuán)往往以低價(jià)為噱頭，吸引貪便宜的顧客，引導(dǎo)他們在旅游途中購物，尤其是價(jià)格不透明的如玉石、絲綢之類商品，以引導(dǎo)購物的高提成覆蓋游客食宿出行成本。

經(jīng)過媒體及社交平臺多年曝光，這套路如今可以說是盡人皆知。低價(jià)旅游團(tuán)惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，一般人避之唯恐不及。如今，愿意報(bào)低價(jià)旅游團(tuán)的消費(fèi)者，大概率是軟硬不吃的“滾刀肉”，就是沖低價(jià)旅游包吃包住來的，額外掏錢買東西一分沒有。購物提成全沒著落，難怪導(dǎo)游被氣得破防，直接對游客出言不遜。

很明顯，從運(yùn)營模式來說，低價(jià)團(tuán)是“羊毛出在豬身上”。在該模式中，旅行團(tuán)成本的大頭是游客的交通、住宿和餐飲費(fèi)，以及導(dǎo)游司機(jī)的工作酬勞。游客的食宿總要維持一定水準(zhǔn)，不然人家都不會來，那么要拼命壓縮的只有人力成本這塊了。導(dǎo)游和司機(jī)一般只有低得可憐的基本工資，想要掙更多的錢，只能從購物提成里動腦筋了。導(dǎo)游與購物商店形成了重大利益同盟，有足夠動力把游客當(dāng)肥羊，狠狠薅一筆。

在這種模式里，導(dǎo)游其實(shí)是為購物商店服務(wù)，并不在意游客的評價(jià)。導(dǎo)游必然選擇優(yōu)先賺錢，服務(wù)好游客什么的就顧不上了，關(guān)鍵是別擋財(cái)路，不愿意花錢購物的游客就很讓人頭痛。所以，導(dǎo)游的訓(xùn)斥辱罵威脅，是希望游客識相一點(diǎn)，乖乖把錢掏出來，天下沒有免費(fèi)的午餐，吃住游上面已經(jīng)占了便宜，其他方面就要出點(diǎn)血了。

正因如此，低價(jià)旅游團(tuán)模式，不僅是損害了游客的權(quán)益，還有更深層次的危害，應(yīng)該持續(xù)進(jìn)行大力整治。

一方面，其擾亂了旅游市場的正常秩序，擠壓了正常旅游團(tuán)通過服務(wù)游客賺錢的合理途徑，也就是說，這是劣幣驅(qū)逐良幣，把老老實(shí)實(shí)做生意的商家給擠出去了，對旅游市場的發(fā)展是十分不利的。

另一方面，其將人力成本轉(zhuǎn)移的套路，更是行業(yè)的毒瘤。眾所周知，服務(wù)行業(yè)的最大成本，就是人力成本。轉(zhuǎn)嫁人力成本，意味著市場將陷入無底線競爭，從競爭中勝出的只可能是將人力成本壓低至極致的低價(jià)團(tuán)模式，從業(yè)者因?yàn)榈凸べY必須作惡，“失之東隅收之桑榆”，否則不能保障其收入。而消費(fèi)者則面臨數(shù)不清的套路，以及免不了的狠宰一刀。

低價(jià)旅游團(tuán)屢屢“春風(fēng)吹又生”，消費(fèi)者也有一定責(zé)任。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展雖然非常迅速，但不少消費(fèi)者的觀念還處于老版本，沒有形成“服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值”的觀念，對劣質(zhì)服務(wù)的容忍度非常高。即使到現(xiàn)在，也還是有一些消費(fèi)者愿意忍受低價(jià)旅游團(tuán)的低劣服務(wù)，讓這條狠榨游客的產(chǎn)業(yè)鏈得以延續(xù)。低價(jià)旅游團(tuán)的絕跡，還是要等到絕大部分消費(fèi)者更在意自身體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候。一個(gè)正常的市場，羊毛還是要出在羊身上的。