利用大數(shù)據(jù)保障權(quán)益 淘寶支持“僅退款”直沖熱搜

繼拼多多和抖音之后，又一家電商平臺(tái)推出了“僅退款”的售后機(jī)制。近日，淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知，該規(guī)則變更于12月26日正式生效。昨日，#淘寶將支持僅退款#話題還一度登上微博熱搜第一。

記者了解到，變更后的平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則，新增了淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。

具體來(lái)說(shuō)，為了保障買家權(quán)益及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，通過(guò)平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品進(jìn)行綜合評(píng)估，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。進(jìn)而，淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對(duì)買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

可以理解為，賣家在淘寶平臺(tái)上獲得過(guò)多差評(píng)或違規(guī)記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。這對(duì)打擊在平臺(tái)上售賣偽劣產(chǎn)品、誤導(dǎo)消費(fèi)者的不良商家也能達(dá)到相應(yīng)效果。

此外，新規(guī)還針對(duì)賣家在未征得買家同意前發(fā)貨的，且買家未收到貨或拒收商品的訂單支持向買家退款；以及針對(duì)支持7天無(wú)理由退貨的商品或經(jīng)平臺(tái)判定可支持買家拒收的商品，買家已拒簽成功的，支持退款處理。這兩條規(guī)定，表示消費(fèi)者不用像以前一樣，必須簽收商品后才能申請(qǐng)退貨，避免了退貨時(shí)運(yùn)費(fèi)的損失。

“僅退款”是由拼多多率先推出的售后機(jī)制，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款。如今，抖音、淘寶相繼推出“僅退款”，盡管規(guī)范細(xì)則有所不同，但預(yù)示著這一傾向消費(fèi)者的機(jī)制正逐漸成為電商行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

基于新規(guī)，記者成功體驗(yàn)了一次不退貨僅退款。記者日前在天貓超市購(gòu)買了一組4個(gè)陶瓷碗，收到貨后發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)碗上有裂痕。于是在淘寶平臺(tái)反映“商品破損”問(wèn)題，頁(yè)面隨即跳出“想要申請(qǐng)僅退款（無(wú)需退貨）”“不想退款，可以接受10元現(xiàn)金補(bǔ)償”兩個(gè)選項(xiàng)。選擇“僅退款”后，不到15分鐘平臺(tái)就退款成功，不過(guò)因?yàn)樯唐凡⒎侨繐p壞，經(jīng)與賣家協(xié)商只是退回部分金額，不過(guò)也能接受。

操作門檻降低的同時(shí)，“僅退款”確實(shí)在很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，不過(guò)凡事都有AB面，新規(guī)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，意味著更多不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。一位淘寶商家告訴記者，開(kāi)始看到“僅退款”確實(shí)有點(diǎn)擔(dān)憂，但是仔細(xì)研究規(guī)則后，發(fā)現(xiàn)主要針對(duì)差評(píng)多的違規(guī)商家，自己正規(guī)經(jīng)營(yíng)如果商品有問(wèn)題該退就退，就是怕會(huì)有一些無(wú)理的消費(fèi)者，想通過(guò)這種方式白嫖。

對(duì)此，淘寶也給出了相應(yīng)解決方案。新規(guī)的執(zhí)行會(huì)根據(jù)賣家的實(shí)際經(jīng)營(yíng)行為作出判斷，從而決定對(duì)于買家的快速退貨退款或退款請(qǐng)求是否支持，可以說(shuō)為賣家變相規(guī)避了“羊毛黨”行為，另外為商家提供的快捷申訴通道，30天以內(nèi)的所有訂單商家都可以提起申訴。

從一個(gè)新的角度去看這件事，淘寶推出“僅退款”機(jī)制后，消費(fèi)者從付款到退款的時(shí)間間隔能夠大大縮短，進(jìn)入到淘寶平臺(tái)資金池里的資金，流動(dòng)性也會(huì)相應(yīng)變大，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，也是一種損失?？梢钥闯?，在電商行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，平臺(tái)為了搶奪消費(fèi)者、占領(lǐng)用戶心智，不僅從規(guī)范商家著手，也實(shí)打?qū)嵉啬贸隽俗约旱睦妗?/p>