中國工商銀行蕭山分行：與杭州同力 與亞運同行

“亞運金融服務(wù)系列微課學(xué)習(xí)”啟動儀式

日前，工行蕭山分行黨委書記、行長陳迪（右二），黨委委員、副行長陳如良（右一），紀(jì)委書記、黨委委員朱曉藝（右三）在網(wǎng)點指導(dǎo)亞運金融服務(wù)保障工作

工行蕭山分行亞運應(yīng)急處置中心成員在杭州亞運會金融服務(wù)保障指揮分中心參加工行省分行電視電話會議

銀行網(wǎng)點，不僅是辦事的窗口，服務(wù)的窗口，更是城市文明的窗口。

“大戰(zhàn)在即，一觸即發(fā)?！彪S著舉世矚目的杭州第19屆亞運會腳步聲日益臨近，與亞運會牽手的惟一金融服務(wù)商——中國工商銀行，傾注全力，正在多角度、全方位展示其非凡的金融服務(wù)魅力。

蕭山是本次亞運會的主戰(zhàn)場、主陣地。工商銀行蕭山分行作為賽事主承辦地的金融機構(gòu)，責(zé)無旁貸，積極主動地落實總行、省分行重大部署以及區(qū)委、區(qū)政府的重要決策，致力于以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、便捷的服務(wù)傳遞亞運精神，處處體現(xiàn)出“與客戶同心、與杭州同力、與亞運同行”的文化理念，時時傳播著蕭山這座“亞運國際城”的別樣風(fēng)情和獨特韻味。

“杭州第19屆亞運會將充分展現(xiàn)中國精神、中國力量、中國擔(dān)當(dāng)，激勵全國人民在實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的新征程上奮勇前進(jìn)，具有里程碑意義。我們要努力為其增光添彩，不留任何遺憾?！肮ば惺捝椒中悬h委書記、行長陳迪稱。

培訓(xùn)力度前所未有廳堂服務(wù)精益求精

“POS機如何受理外卡？數(shù)字人民幣硬錢包怎么使用？遇到外幣支付困難怎么辦？”

8月28日，工行蕭山分行組織員工開展“亞運金融服務(wù)系列微課”啟動儀式。蕭山分行主會場與21個網(wǎng)點的分會場同時組織觀看與學(xué)習(xí)。據(jù)介紹，全行員工將利用晨夕會等多種方式，完成15門微課視頻培訓(xùn)。

眾所周知，亞運會賽事的金融服務(wù)保障，對工行蕭山分行來說，是一次“真刀真槍”的大檢驗，大比拼。

“始于細(xì)微，見于平凡”。工行蕭山分行全力護(hù)航亞運，把加強員工技能培訓(xùn)當(dāng)作錘煉和提高窗口服務(wù)能力的重要手段。

今年伊始，該行相繼組織開展“禮迎亞運提升服務(wù)”系列培訓(xùn)，每個支行結(jié)合自身實際，開展形式多樣的禮儀服務(wù)培訓(xùn)，提升金融服務(wù)水平。

微笑服務(wù)、主動服務(wù)、高效服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，“一樣都不能少”。全體員工牢固樹立“人人是窗口，個個樹形象”的理念，努力追求儀態(tài)儀容得體規(guī)范，業(yè)務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)快捷，笑容風(fēng)貌盡善盡美。今年5月，該行營業(yè)部榮獲蕭山區(qū)“迎亞運講文明樹新風(fēng)”最佳服務(wù)窗口。

工行蕭山江南支行營業(yè)室、博奧路支行、信息港支行等與亞運賽場最鄰近的網(wǎng)點，多次召開服務(wù)培訓(xùn)提升會。圍繞銀行服務(wù)的“五個層次”——服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、晨會晨迎標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化等，結(jié)合客戶投訴案例深入剖析探討，幫助全體員工學(xué)以致用。同時組織大家觀看《禮迎亞運——智能廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)》，從如何建立良好的廳堂第一印象、如何接待高端客戶與特殊客戶等，引導(dǎo)員工的服務(wù)水準(zhǔn)“提檔提質(zhì)”。

“今年以來的培訓(xùn)力度之大，前所未有?！币晃慌R柜人員深有感觸。

硬件設(shè)施不斷優(yōu)化智能服務(wù)有效升級

辦好一個會，提升一座城。

根據(jù)工行浙江省分行的金融服務(wù)保障方案，工行蕭山分行提高政治站位，圍繞比賽場館、定點酒店、指定醫(yī)院、關(guān)聯(lián)商戶、營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行六大場景，全面明確外幣卡服務(wù)、本外幣現(xiàn)金支付、數(shù)字人民幣使用、本外幣賬戶等四大重點，強化軟硬件改進(jìn)，以此提升城市形象。

今年4月初，亞洲克柔術(shù)錦標(biāo)賽在臨浦體育館舉行，工行蕭山臨浦支行把它當(dāng)作亞運會賽前服務(wù)保障的預(yù)演良機。分行領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，對臨浦支行的內(nèi)外觀進(jìn)行集中統(tǒng)一靚化改造，完善了無障礙通道，增設(shè)了“亞運驛站”，配置了多語種翻譯機。與此同時，向國家外匯管理局蕭山支局加急申請開通結(jié)售匯業(yè)務(wù)，備足亞組委要求的12種外幣，并備齊備全小額人民幣現(xiàn)金。賽事期間，金融服務(wù)全程順暢、安全、有序，得到人行蕭山支行、區(qū)金融辦等領(lǐng)導(dǎo)與專家的認(rèn)可。臨浦開元名庭酒店還專門發(fā)了感謝信，對工行的服務(wù)表示欽佩，盛贊“效率好，服務(wù)好，體現(xiàn)了大行的品質(zhì)和擔(dān)當(dāng)”。

為積極踐行工行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，該行開展了“迎亞運、展風(fēng)采——金融設(shè)施再完善活動”。活動伊始，該行召開動員大會，強調(diào)“金融無國界，設(shè)施更完備”，要求全行以完善網(wǎng)點金融設(shè)施為基礎(chǔ)，從細(xì)微處入手，為國內(nèi)外客戶提供更專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展現(xiàn)工行的國際化服務(wù)水平與大行的風(fēng)采風(fēng)貌、責(zé)任擔(dān)當(dāng)。具體從四個方面入手： 

一是完善服務(wù)窗口，專人專崗。設(shè)立專門窗口，安排專業(yè)人員，定向服務(wù)亞運會。晨夕會組織員工學(xué)習(xí)柜面英語會話，力爭人人能夠流利介紹金融產(chǎn)品，確保境外客戶和特殊客群獲得便捷、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的金融服務(wù)。 

二是完善自助設(shè)備，專人維護(hù)。指派專人對自助設(shè)備逐臺進(jìn)行維護(hù)調(diào)試，確保全部自助設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，支持境外卡存取，頁面中英文顯示準(zhǔn)確無誤。此外，網(wǎng)點大堂經(jīng)理每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 

三是完善外墻標(biāo)識，全面準(zhǔn)確。安排專人每日巡視營業(yè)大廳外墻標(biāo)識張貼情況，巡視內(nèi)容包括貨幣兌換標(biāo)識、中英文內(nèi)容、營業(yè)時間、咨詢電話、網(wǎng)點信息等是否完整、準(zhǔn)確。 

四是完善無障設(shè)施，暖心暖人。該行進(jìn)一步完善無障礙設(shè)施配備，讓乘坐輪椅的用戶能夠輕松進(jìn)出銀行；提供無障礙柜臺服務(wù)，柜面高度和空間更適合輪椅用戶；提供手持式設(shè)備，方便有視力障礙的人；加強員工培訓(xùn)，提高員工與殘障人士交互效果等。

特殊客戶特殊服務(wù)現(xiàn)金支付快捷便利

互聯(lián)網(wǎng)時代帶給人們極大的便利，許多金融業(yè)務(wù)足不出戶即可輕松辦理。然而，也給一些老年人、殘疾人等特殊群體，帶來了困擾與麻煩。

為迎接亞運會的隆重召開，打造安全、高效、和諧的人民幣現(xiàn)金服務(wù)流通環(huán)境，工行蕭山分行揚長避短，著力解決特殊群眾關(guān)注的痛點。

根據(jù)老年人“不會用、不敢用”的情況，工作人員手把手、面對面指導(dǎo)老人使用智能設(shè)備。貼身答疑，陪同辦理，確保不出差錯。對一些身體狀況較差、行動不便的老人，安排專人上門服務(wù)，實實在在解決其金融服務(wù)需求。

據(jù)工行蕭山分行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行努力提高現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理的便捷性，提升現(xiàn)金服務(wù)適老化水平等方式，多舉措強化現(xiàn)金服務(wù)保障工作。一是充分考慮網(wǎng)點現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)量，通過合理設(shè)置現(xiàn)金庫存限額、建立線上+線下現(xiàn)金預(yù)約機制，暢通網(wǎng)點兌付渠道。做到“有零找”“有錢換”；二是完善現(xiàn)金服務(wù)應(yīng)急機制，提高自然災(zāi)害、疫情防控等情況下客戶現(xiàn)金需求快速增加的應(yīng)對能力。進(jìn)一步做好自助機具的清機加鈔、維保管理工作，提升自助機具服務(wù)水平。三是提升網(wǎng)點現(xiàn)金服務(wù)適老化水平。根據(jù)老年人需求，靈活開設(shè)老年人“愛心窗口”“綠色通道”，并設(shè)立便民咨詢臺為老年人答疑解惑，由大堂服務(wù)人員對老年人使用自助機具提供全程指導(dǎo)；對于部分不便到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年人，安排專人主動上門服務(wù)，將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)、敬老院、醫(yī)院和老年人家門口，滿足老年人開銷卡、激活社保卡、重置銀行卡密碼等金融服務(wù)需求。

近日，一青年客戶持存折到工行蕭山金匯支行辦理代取款業(yè)務(wù)。他是某社區(qū)的工作人員，因本區(qū)內(nèi)一位老人年事已高、癱瘓在床，無法親身前來網(wǎng)點辦理，他受托前來幫忙取款。而銀行系統(tǒng)顯示“根據(jù)監(jiān)管要求，該卡被中止交易?！碑?dāng)時正值銀行個人客戶信息專項治理階段，對“四類問題”賬戶都限制交易。工作人員了解情況后，主動上門到老人家中核實情況，并現(xiàn)場拍攝影像打印上傳，隨后回網(wǎng)點辦理客戶信息修改與客戶的代支取手續(xù)。該社區(qū)工作人員對銀行的服務(wù)贊不絕口。

“對于網(wǎng)點發(fā)生的特殊情形，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要敢于作為，敢于擔(dān)當(dāng)，敢于解決問題。”該行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

隨著12家亞運服務(wù)指定賓館的安排落實，各大賓館對外幣服務(wù)的需求增強。該行立即增加了包括寶盛道谷酒店、蕭山賓館、開元名都大酒店在內(nèi)的6個外幣服務(wù)點。其他21個城市側(cè)網(wǎng)點也確保能夠滿足基本的外幣兌換。

反復(fù)演練運行系統(tǒng)保障服務(wù)萬無一失

安全始于心，防范始于行。

隨著亞運圣火點燃，工行蕭山分行的金融服務(wù)安全工作提到了更重要的日程。

該行制訂了《杭州亞運會與亞殘會金融安全保障服務(wù)方案》，成立保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立安全保障七個團(tuán)隊，劃分區(qū)域做好物理防范、技術(shù)防范、人力防范等安保工作。

以“平安金融、安全穩(wěn)定”為目標(biāo)，開展各類安全生產(chǎn)經(jīng)營的法律法規(guī)制度講解，加強安全知識培訓(xùn)與實戰(zhàn)演練，形成“人人講安全，個個會應(yīng)急”的安全氛圍。

該行牢牢構(gòu)筑安全“防火墻”，排查隱患，閉環(huán)整治。結(jié)合公安部和銀保監(jiān)關(guān)于開展第八輪金融機構(gòu)安全評估和強化消防安全管理的要求，多措并舉讓安全隱患排查整治向縱深推進(jìn)。本著“能改則改、應(yīng)改盡改”的原則，舉一反三，逐一落實各項指標(biāo)。做到“翻舊賬”，確保無歷史遺留問題；“查缺漏”，確保無問題隱患；“立清單”，確保問題逐項核銷；“定責(zé)任”，確保事事有著落，全方位、全覆蓋、不間斷。

與亞運主場館近在咫尺的工行蕭山錢江世紀(jì)城、博奧路支行等，繃緊神經(jīng)，正在進(jìn)行全力的沖刺。為穩(wěn)妥應(yīng)對突發(fā)事件，近日相繼組織了機房動力系統(tǒng)應(yīng)急演練。模擬演練中，在突發(fā)供電中斷的情況下，網(wǎng)點UPS能夠快速恢復(fù)正常供電，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備迅速恢復(fù)正常使用。本次演練驗證了機房供配電系統(tǒng)完全具備應(yīng)急能力。

針對客戶服務(wù)中可能出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象，工行蕭山分行要求重點關(guān)注三類客戶。一是現(xiàn)場沒有解決問題的；二是個人權(quán)益受到損害的；三是帶著負(fù)面情緒回去的。為此，該行強調(diào)要按照首問負(fù)責(zé)、先外后內(nèi)、限時辦結(jié)、誠實守信、專業(yè)周到等五大投訴處理原則相關(guān)問題。